Josh D'Amaro去年5月开始掌管华特迪士尼公司(Walt Disney Company, DIS)主题公园部门时,接手的是一项不同寻常的资产:空置的迪士尼乐园。

自去年3月新冠疫情席卷美国以来,这座拥有66年历史的南加州乐园一直处于关闭状态,并且仍将暂时保持闲置,而佛罗里达州奥兰多的迪士尼世界(Walt Disney World)主题公园去年7月已限流重新开放。

加州官员最近才解除限制举措,为当地迪士尼乐园在4月30日重新开放扫清了障碍。近日的一个下午,D'Amaro在该乐园的街道上散步,四周显得空空荡荡。而当几周后这座乐园重新开放时,无论是外观还是感觉都将大不相同,原因不仅仅是疫情。

D'Amaro在空荡荡但仍保持原有状态的该乐园场地上接受采访时说:“我们不常遇到闲置的情况。”那里的场景让人觉得是一个袖珍版的梅伯里(Mayberry),有一座安静的市政厅、一个未启用的消防局和一家停业的电影院。该乐园在其历史上只关闭过少数几次,原因包括美国前总统肯尼迪(John F. Kennedy)遇刺和2001年911恐怖袭击等灾难性事件,而这次因为新冠疫情而闭门了近14个月。

疫情改变了人们的互动和娱乐方式,而作为迪士尼的一位资深员工,D'Amaro在这一关键时刻接手运营全球最著名的主题公园。主题公园关闭导致迪士尼的资产负债表上蒸发了数以十亿美元计的资金并被迫裁减数以千计的员工,与此同时,消费者对恢复户外活动和夏季旅游的热衷程度还有待观察。

Josh D’amaro掌管迪士尼公司主题公园部门还不到一年。

Josh D’amaro掌管迪士尼公司主题公园部门还不到一年。

图片来源:Disney

D'Amaro给投资者的忠告是:失去的时间是更新迪士尼主题公园业务的机会,而不仅仅是刷刷漆、翻新米老鼠雕像。(D'Amaro说,在正常营业期间维修米老鼠雕像颇有难度,因为游园客人来一趟却没机会看到米老鼠雕像的话,几乎是不能容忍的。)

长达一年的休整令迪士尼得以重新评估一些被认为不合时宜或有问题的乐园传统,包括美国国内两个园区一些较为老旧的游乐设施,它们有的体现了过时的文化,有的带有种族主义意味。

美国的两个园区都在更新“丛林巡航”(Jungle Cruise)项目,以解决景点介绍中对“土著人”的负面描述。高管们早些时候还决定重新设计“飞溅山”(Splash Mountain),采用《公主与青蛙》(The Princess and the Frog)中的角色;该项目最初是根据迪士尼在20世纪40年代的种族主义电影《南方之歌》(Song of the South)设计的。D'Amaro说,倾听游客和工人在这些方面关注的问题,并找到正确的对策,仍将是他工作的主要部分。

他说:“我们有责任确保自己反映了世界的面貌。”

在闭园期间对迪士尼乐园进行调整,这样的举措可能会让粉丝感到失望。迪士尼乐园是该公司与消费者情感上最紧密的联系之一,这意味着D'Amaro需要保持平衡,既要接受新事物,又不能得罪那些珍惜旧事物的人。挖掉一棵老树,无数迪士尼粉丝向另一半求婚的地方就一下子没有了。

迪士尼乐园闭园期间,D'Amaro努力确定他在迪士尼乐园、体验和产品部门上的优先事项。他说,其中一个目标是将更多的技术元素融入到公园的产品中,以吸引非传统顾客——这甚至在他的一个访谈中一度引发有关迪士尼乐园的大街上会有虚拟现实(VR)体验的猜测。这代表了乐园部门对迪士尼整个公司范围内转型的回应,该公司将朝着更直接面向消费者的关系和迪士尼个人定制互动方向发展。这一转型在新冠疫情期间明朗化。

疫情已经迫使迪士尼乐园做出部分服务更新。现在,迪士尼提供透过苹果iPhone和苹果智能手表非接触式入园的服务,在园区内,使用手机点餐的比例从新冠疫情前的9%上升到84%以上。

将更多的技术融入到迪士尼乐园固有的亲身体验中塑造了一个全新的迪士尼,在这个新模式下,迪士尼线上和线下世界的界线越来越模糊。D'Amaro说,这一点将在复仇者联盟园区(Avengers Campus)得到充分体现。扩建后的复仇者联盟主题园区定于今年晚些时候开放,漫威影业(Marvel Studios)的超级英雄角色将入驻该园区。漫威超级英雄系列是迪士尼旗下利润丰厚的资产。今年早些时候,迪士尼主题乐园部门关闭了几十家迪士尼实体商店,鼓励消费者线上购物。现年50岁的D'Amaro希望将迪士尼乐园变成一个“超大宇宙”(megaverse),在这个宇宙里,实体乐园和数字世界之间变换流转。

华尔街正在密切关注。迪士尼乐园部门之前一直是该公司最可靠的摇钱树之一。2013年至2017年,该部门年收入增长了70%。2019年,也就是新冠疫情暴发前的最后一个完整年度,该部门的营业利润增长了11%,在迪士尼各部门中名列前茅,在人多的日子里,游客量经常达到饱和状态。自疫情暴发以来,迪士尼将业务重点放在流媒体业务上,特别是在影院关闭的情况下。该公司旗舰服务Disney+的快速增长令投资者欣喜,但尚未实现盈利。

疫情加快了迪士尼进军流媒体的步伐,D'Amaro同样也加快了对票务选项的尝试,推出了一个预订系统,并取消了该公司颇受欢迎的年票计划。他说,该计划很可能会被一套能更好地针对不同类型游客的选择所取代,无论是举家而来的一家人还是独自前来的成年人。虽然这可能会扩大潜在游客规模,但改变计划通常会激怒一些迪士尼的大粉丝。该公司已经因为提高票价限流而面临批评。

预订系统将确保迪士尼乐园在满足限流要求的前提下重新开放,加州官员将限流比例设定为25%。与奥兰多的迪士尼世界一样,加州迪士尼乐园将实行佩戴口罩和保持社交距离的准则。像高飞(Goofy)和灰姑娘(Cinderella)这样的角色将远远地打招呼,不过周三D'Amaro在园内漫步时,唯一能看到的“演职人员”是身穿刚熨好的制服正在工作的保洁人员。而游行和夜间烟花表演等标志性的日常活动则被取消。

D'Amaro不愿猜测游客是否会以疫情前同样的热情回到迪士尼乐园,但他提到了游客对公司提供的一些有限娱乐选项的反应,例如游客买一张75美元的门票就可在迪斯尼加州冒险乐园(Disney's California Adventure Park)的部分区域购物和用餐。这些门票经常售罄,据说有些游客在与米老鼠重逢时喜极而泣。