中国大陆陕西省西安市一名81岁阿嬷，经营怀旧零食店多年，因为个性亲切、说话温暖，在网络上吸引超过11万名粉丝追踪，家人也协助她开设网络商店，没想到却遇上令人傻眼的消费纠纷。多名买家收到零食后，以「吃了拉肚子」、「零食里有蚂蚁」等理由，向平台申请「仅退款」，也就是不退货就能拿回全额款项。由于部分零食一包只赚人民币0.1元（约新台币0.4元），让阿嬷相当无奈，甚至自责地问：「是不是我哪里做错了？」
拍短影音爆红吸11万粉丝 81岁阿嬷开网店卖零食
根据中国大陆媒体《华商报大风新闻》报导，这名81岁阿嬷被网友亲切称为「文花姥姥」，平时在西安胡家庙附近经营一家传统杂货店，贩售牛板筋、无花果丝等怀旧零食。
今年2月，外孙将阿嬷平时分享生活点滴、人生道理的视频上传到短影音平台，没想到她亲切又真诚的谈吐迅速走红，吸引超过11.5万名粉丝追踪。为了增加收入，家人也协助阿嬷将实体店面拓展到网络平台，开始经营网购生意。
一包零食只赚4毛钱 买家拿了货却要求全额退款
然而，网络商店开张后，却接连碰上消费纠纷。10月18日，文花阿嬷在社区平台发布求助视频，透露近期有买家收到零食后，竟直接申请「仅退款」，不但商品不用退回，还能拿回全部货款。
由于不熟悉电商平台的规定，阿嬷对于这种退款方式相当困惑，甚至不断反问：「是不是我自己哪里做错了？」
10月20日，媒体记者实际走访阿嬷的店面，她的外孙也出示网络商店后台的对话纪录，表示近期有几名消费者购买零食礼包后，声称「吃了拉肚子」、「零食里有蚂蚁」，因此向平台提出「仅退款」申请。
不过，当店家要求消费者提供相关证据时，部分买家并未配合，平台介入后仍批准退款，让店家陷入商品拿不回来、货款也收不到的困境。
文花阿嬷无奈表示，做生意就是要讲求诚信，如果客人不满意商品，愿意把东西退回来，她当然可以退款，但对于收到商品后既不退货、又要求退钱的做法，实在难以理解。
她也感叹：「人心换人心，四两换半斤。」认为人与人之间应该互相体谅、真诚相待。
阿嬷的女儿则透露，店内零食利润非常低，有些商品每包只赚人民币0.1元（约新台币0.4元），一旦遇到这种退款纠纷，可能整天的辛苦都白费。
「仅退款」制度引争议 小商家恐成最大受害者
事实上，中国大陆电商平台近年推行的「仅退款」制度，原本是为了保障消费者权益，让买家遇到商品瑕疵、品质不佳等问题时，不必经过繁琐的退货进程，就能直接申请退款。
然而，这项制度也衍生不少争议。部分消费者疑似钻平台规则漏洞，收到商品后以各种理由要求全额退款，甚至出现吃完食物才申请退款、穿过衣服后要求退款等情况，让商家苦不堪言。
对于规模较小、利润微薄的网络商家而言，即使认为消费者恶意退款，也可能因申诉进程繁琐、举证困难，或追讨成本高于商品价值，最后只能自行吸收损失。
为改善相关乱象，中国大陆多家电商平台近年陆续调整「仅退款」规定，不再全面由平台直接决定退款，而是依商家信用、商品争议及售后服务情况，让买卖双方有更多协商空间，希望兼顾消费者保障与商家权益。
事件有新进展 警方介入调查是否恶意退款
根据10月23日后续报导，文花阿嬷的外孙孟先生表示，近期主要涉及两笔「仅退款」争议订单，家属已提供交易纪录及对话截屏，并向相关单位反映。
西安警方已介入调查，厘清消费者是否涉及恶意退款。至于相关订单的最终责任归属及退款处理结果，仍有待进一步确认。