《外送员权益保障及外送平台管理法》（外送专法）上路逾1个月，外送产业的营运成本与供需变化逐渐浮上台面。foodpanda台湾总经理黄逸华昨（9）日表示，据平台内部数据，专法上路后平台营运成本已增加约32%，且预期未来仍将持续上升；另一方面，消费者平均等待外送时间也增加约30%。
面对成本持续攀升，foodpanda目前仍将「内部优化」放在第一顺位，从营运流程、供需调整及算法等面向着手，希望降低新制对平台、商家及消费者的影响。不过黄逸华也坦言，若后续成本增幅超出平台可吸收范围，未来不排除进一步调整消费者端价格，但目前尚未设置涨价时间表，并强调「涨价会是最后选项」。
专法上路后，平台成本为何增加32%？
黄逸华表示，外送专法上路后，外送员的配送行为及平台营运模式都进入调整期，目前各方仍处于学习与适应阶段。尤其新制改变外送报酬计算方式，平台在保障外送伙伴权益的同时，也面临供需重新平衡的问题。从平台内部数据来看，专法上路至今，营运成本已增加约32%，而且目前仍看不到立即下降的趋势，预期后续成本还会持续增加。
除了制度本身，天候因素也让供需问题更加明显。黄逸华指出，专法将计价方式从单纯距离进一步纳入时间后，天气变化对外送计价及配送意愿的影响也更加敏感，尤其在雨天等特殊情况下，外送员上线意愿降低，平台就容易出现供给不足的情况。
成本增加，消费者最先感受到的是等待变久？
对消费者而言，平台成本增加未必能立即感受到，但等待时间拉长却是最直接的影响。foodpanda观察发现，专法上路后，消费者平均等待外送时间增加约30%。黄逸华表示，近期平台持续观察外送员出勤状况、订单量及消费者服务体验，在新制度适应期与天候因素双重影响下，部分时段确实出现外送供给不足的情况。
换句话说，过去消费者可能遇到的是「订单多、等一下就送到」，如今则可能变成「店家接得到单，但未必马上有外送员接单」，供需失衡也成为平台目前最需要解决的问题，因此，foodpanda现阶段仍希望透过派单机制、算法及营运流程调整，重新找到外送员、商家与消费者之间的平衡。
成本一直增加，foodpanda会不会涨价？
这也是外送专法上路后，消费者最关心的问题。
对于是否会调高消费者端价格，黄逸华表示，目前没有确定的涨价时间表，平台几乎每天都在查看相关数据及营运表现，现阶段会优先透过内部营运调整降低成本。她强调，价格调整牵涉的不只是平台本身，也会影响商家及消费者体验，因此不会仓促采取行动。
不过，面对已增加32%、且预期仍会上升的营运成本，foodpanda也没有完全排除涨价可能。黄逸华表示，如果未来内部调整仍无法解决成本与供需问题，平台「不得不」进行价格调整，也会是在所有可行方法都尝试过后的最后选项，并会提前公告。也就是说，现阶段虽然没有涨价时间表，但「未来可能涨价」的选项并未被排除。
商家端先调整，11月起有4种方案可以选？
相较于消费者端目前仍没有明确涨价时间表，商家端则已先面临合作方案的调整。foodpanda近期向合作商家提出4种新的合作方案，内容涵盖佣金调整、广告及曝光资源投入、参与平台推广优惠，以及转为单一平台合作等不同选项。
foodpanda强调，此次并非单纯调高商家服务费，而是希望改变过去单一费率的合作方式，提供不同方案让商家依照自身营运需求选择。例如有些商家可能更重视曝光与行销资源，有些则更在意平台佣金，因此可以依自身状况选择合适的合作方案。
目前平台已陆续向商家寄发通知，新合约预计11月后生效，在正式生效前仍有一段评估期，商家也可以利用这段期间评估新的合作条件，同时foodpanda也提供一对一商家顾问协助评估适当方案。
外送员出现「拖单」怎么办？
除了成本与价格问题，外送专法上路后，外送员管理也成为平台面临的新课题。foodpanda表示，专法保障外送员权益的立意良善，平台也认为外送伙伴是整体外送产业的重要一环。不过新制度上路后，平台确实发现少数外送伙伴可能利用制度机制，出现拖单、挑单、路径异常或异常超时等情况，进一步影响整体配送效率。
foodpanda目前已透过算法及系统进行异常监测，针对一段期间内准时表现持续下降，且反复出现路径异常或异常超时的外送伙伴，要求提供说明并进行查核。foodpanda也指出，少数外送伙伴的订单异常比率超过50%，部分个案甚至达到90%，针对违反合作规范、影响配送效率或平台正常营运的行为，平台将搜集相关事证，视个案情节采取必要处置，包括停权；若涉及蓄意、恶意行为，也不排除透过法律途径处理。
平台可以管理外送员，但能不能直接扣薪？
不过，外送员管理也牵涉另一项争议。近期有外送员指控foodpanda以延迟送单等理由片面扣薪，甚至在发薪日仍未补足合法报酬。对此，劳动部已明确表示，平台业者如果认为外送员存在恶意绕道等不当行为，可以依照事实进行查证，并运用合法管理机制处理，但不能由平台单方面认定后，任意扣减外送员依法应取得的基本报酬。
劳动部强调，业者「该给多少、就应给多少」，若违反相关规定，将依规定处罚，且可按人处以2万元以上、10万元以下罚锾，届期未改善也可能按次处罚。这也意味着，外送平台接下来面对的并不只是如何降低成本，而是如何在「保障外送员权益」与「维持配送效率」之间取得平衡。
外送专法的成本，最后谁来买单？
外送专法上路40天，从平台成本增加、消费者等待时间拉长，到商家合作方案调整及外送员管理争议，都显示新制度正在重新改变外送产业的营运模式。
对foodpanda而言，眼前最重要的课题是如何消化增加的32%成本，同时维持外送供给及服务品质。平台目前选择先从内部营运及科技系统下手，尽可能降低添加成本对消费者及商家的冲击，但如果供需问题持续、成本也持续攀升，平台最终是否会把部分成本转嫁到消费者身上，仍是接下来外送市场最大的变量。
至少目前可以确定的是，foodpanda没有设置涨价时间表，但也没有把涨价可能性关上；而这场外送专法带来的成本重分配，究竟最后由平台、商家还是消费者承担，恐怕还要等市场进一步调整后才会有答案。