中国东方航空9月30日回应说，9月28日一趟从合肥飞往大连的航班上，一名乘务员推餐车提供饮料时，餐车不慎碰到一名正在睡觉的男乘客的手肘。东航说，乘务员当即反复致歉，查看乘客状况，但这名乘客情绪激动，连续使用粗俗过激的言语，还威胁脚踢乘务员，要求她在航班落地后陪同就医，乘务员受到惊吓。
这件事由一段网上视频曝光：拍下视频的乘客张先生9月28日晚发布的画面显示，一名空姐双膝跪在餐车旁（未经证实）。张先生对媒体说，空姐推小车送饮料时不小心磕碰到一名男子的手肘，“当时空姐跪了两三次，挺久的，我没有录到全程视频”；他说那名男子没有出血，乘务长还拿来冰袋为他冰敷，应该不严重。后来，张先生删除了这段视频，他说原因是“电话被打爆了”。
视频流传后，不少网民批评这名男乘客“欺人太甚”“霸道蛮横”。有媒体9月29日致电东航客服询问，客服说已“认真记录并高度重视”，对事发日期、事件是否属实和处理结果都没有给出明确答复。
东航在回应中说，乘务长和安全员迅速介入处置，以维护飞行安全和客舱秩序。航班落地后，医护人员上机检查，这名乘客没有明显外伤或肿胀，无须进一步处理；他拒绝地面人员陪同送医，自行离开。东航说，公司第一时间为当事乘务员做了心理疏导，她已恢复正常工作，公司正协同相关方面对事件经过全面复盘取证。
一名资深空乘人员对媒体说，航空公司对餐车碰到乘客这类意外一般都有标准作业程序：空服员先向乘客道歉，情况复杂时由乘务长处理，并可视情况提供升舱、积分、代金券或赔偿等补偿（未经证实）。她认为，这名空姐可能工作经验较少，面对突发情况一时慌乱，才作出下跪的举动。
综合香港01、凤凰网、8视界新闻网报道